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　　2．傾聽(tīng)能力

　　案例小孩子跳傘

　　一位非常有名的主持人與小朋友對(duì)話。通常情況下，因?yàn)闀r(shí)間有限加上主持本身的控場(chǎng)欲望，主持人會(huì)經(jīng)常打斷嘉賓的講話，又何況是個(gè)小朋友呢。

　　于是主持人問(wèn)小朋友："你長(zhǎng)大后做什么？"小朋友很得意地說(shuō)"我要當(dāng)飛行員！"主持任又問(wèn)："有一天你開(kāi)著客機(jī)在太平洋上空翱翔，但飛機(jī)油快用光了怎么辦？"小朋友很有把握地說(shuō)"我讓乘客系好安全帶，然后我就系好降落傘跳下去！…"

　　此時(shí)主持人哈哈大笑，笑得小朋友莫名其妙，很不服氣地嚷起來(lái)："你笑什么�。浚∥亿s緊找油去�。∥覠o(wú)論如何要帶油回來(lái)的！"小朋友的淳樸天真十分感人，可是人們卻誤會(huì)了，一聽(tīng)小朋友要先跳下去，就馬上打斷小朋友的講話，然后想到小朋友自己先逃跑而冤枉了他。

　　回顧我們?cè)诮?jīng)營(yíng)企業(yè)的過(guò)程中，每天在我們身上上演著多少類似的情況呢？我們有許多領(lǐng)導(dǎo)人在布置工作或與下屬溝通時(shí)，常常借口忙碌而無(wú)端打斷別人的講話。想想看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，話聽(tīng)一半就下結(jié)論，這樣的結(jié)論會(huì)是怎樣？一旦與事實(shí)不符甚至誤解，甚至歪曲，其后果又將是怎么樣的？會(huì)聽(tīng)才有基礎(chǔ)去說(shuō)，學(xué)會(huì)說(shuō)的前提，是先學(xué)會(huì)聽(tīng)。

　　1）傾聽(tīng)的意義我相信世界上每一位教練都知道作為出色聆聽(tīng)者的重要性，如果你從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)傾聽(tīng)的重要性，你就是遠(yuǎn)離杰出人士的那一類人。如果把"專心傾聽(tīng)"視為一項(xiàng)重要的領(lǐng)導(dǎo)力，很多人或許會(huì)不以為然。然而，法國(guó)航空公司大中華區(qū)總經(jīng)理博亞卻非常重視傾聽(tīng)能力："好的CEO需要很強(qiáng)的分析能力，但同時(shí)傾聽(tīng)能力也很重要，要會(huì)傾聽(tīng)員工，傾聽(tīng)我們的客戶。"在與員工進(jìn)行語(yǔ)言交流的過(guò)程中，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)員工的心聲非常重要。傾聽(tīng)可以滿足人的自尊心，給人以認(rèn)同，使人在一種從容中得到說(shuō)下去的鼓勵(lì)，卡耐基說(shuō)："那種靜聽(tīng)是給我們?nèi)魏稳说囊环N最高的恭維。"傾聽(tīng)他人談話的好處之一是別人將以別人以熱情和感激來(lái)回報(bào)你的真誠(chéng)。傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增強(qiáng)溝通效果。傾聽(tīng)還可以減輕他人的壓力，幫助他人理清情緒。另外，傾聽(tīng)也是化解沖突，處理抱怨的最佳方法之一。

　　《聽(tīng)的藝術(shù)》一書(shū)中提到這樣一個(gè)故事："一些最成功的人事管理者也是最好的聽(tīng)眾。我對(duì)一個(gè)經(jīng)理的印象特別深刻。他被一個(gè)大型公司雇傭來(lái)評(píng)估銷售經(jīng)理的角色。但是他對(duì)這個(gè)特定的行業(yè)絕對(duì)一無(wú)所知。當(dāng)他被銷售人員請(qǐng)教時(shí)，他不能告訴他們?nèi)魏问虑�，因�(yàn)樗�根本就什么也不知道。因此不管他們�?wèn)他什么，他就會(huì)回答：什么是你認(rèn)為自己應(yīng)該做的？他們提供解決辦法，他贊同，并且他們滿意地離開(kāi)了。他們認(rèn)為他是奇怪的人。

　　所以作為一名管理教練，傾聽(tīng)是一個(gè)重要能力。要做到：真心愿意聽(tīng)，集中注意力，有富有信心。

　　有效傾聽(tīng)的兩大目標(biāo)：獲取信息和延續(xù)對(duì)話。

　　有效傾聽(tīng)的益處：

　　有效傾聽(tīng)是區(qū)分事實(shí)與演繹的有效工具，可以獲取真實(shí)的資料與數(shù)據(jù)，可以掌握事實(shí)。事實(shí)是一種力量，有利于正確地決策。

　　可以讓講者感受到聽(tīng)者的一份尊重，可以拉近彼此的距離，提升溝通效果，改善人際關(guān)系。

　　是溝通的基礎(chǔ)，使同事、下屬或上級(jí)樂(lè)意講述或傾訴，令對(duì)話持續(xù)不斷，也會(huì)消除隔閡、化解沖突、避免誤會(huì)。

　　有效頃聽(tīng)可以了解上司、同事與下屬的感受、觀點(diǎn)與需要。

　　有效傾聽(tīng)可以與對(duì)方協(xié)商解決辦法，令領(lǐng)導(dǎo)與同仁均能滿足彼此的要求。

　　有效傾聽(tīng)可以保持尊重和接納同仁的心態(tài)，是嘗試了解對(duì)方感受的最佳方法，更是攻心為上的最佳法門(mén)。

　　當(dāng)員工感覺(jué)到領(lǐng)導(dǎo)尊重關(guān)心他們的時(shí)候，愿意袒露心扉，分享真實(shí)感受，有助于員工緩解壓力、舒緩情緒和使他們產(chǎn)生歸屬感，并獲得更多的動(dòng)力。

　　良好的溝通可以使員工愿意聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，從而有效執(zhí)行。

　　有效傾聽(tīng)可以提升員工的能力，變被動(dòng)為主動(dòng)，引發(fā)員工自動(dòng)自發(fā)地工作。

　　統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的30%-40%；傾聽(tīng)名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首；傾聽(tīng)是建立信任最有效的方法。沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人大都認(rèn)為自己是個(gè)好聽(tīng)眾，然而一項(xiàng)最新的調(diào)查表明，拙劣的傾聽(tīng)是引起管理者與雇員之間沖突的首要原因。傾聽(tīng)并非簡(jiǎn)單地聽(tīng)，傾聽(tīng)最重要的目的是站在對(duì)方的立場(chǎng)去理解對(duì)方，接受對(duì)方，感受對(duì)方。

　　我們有大量的時(shí)間在與人溝通，而在這溝通的時(shí)間內(nèi)，有一半時(shí)間需要傾聽(tīng)，尤其在個(gè)人事業(yè)發(fā)展中，傾聽(tīng)或說(shuō)聆聽(tīng)比被列為比說(shuō)還重要的溝通技能。在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的研究中，也一再?gòu)?qiáng)調(diào)："聽(tīng)是增加知識(shí)和價(jià)值的好機(jī)會(huì)，因?yàn)闇贤▽＜覀円辉購(gòu)?qiáng)調(diào)："在說(shuō)之前，先學(xué)會(huì)聽(tīng)。"

　　美國(guó)CNN電視臺(tái)著名電視節(jié)目主持人larryking專門(mén)采訪世界頂級(jí)領(lǐng)袖和名流。當(dāng)larry被問(wèn)到如何成為電視超級(jí)主持人時(shí)，他說(shuō)："我傾聽(tīng)。我從來(lái)就沒(méi)有在說(shuō)話過(guò)程中學(xué)到過(guò)知識(shí)。"

　　希臘船王奧薩斯是世界著名的億萬(wàn)富翁，也是受到女人歡迎的花花公子。在接受記者采訪時(shí)被問(wèn)到如何獲得女人的喜愛(ài)時(shí)，他回答："當(dāng)她們說(shuō)話時(shí)，我在聽(tīng)！"

　　很多人都知道傾聽(tīng)的重要性，可是為什么卻很少有人做到呢？根據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，大腦處理文字的速度是400字/分鐘，耳朵聆聽(tīng)的速度是158字/分鐘。而另外的一組研究表明，一般人說(shuō)話的速度是大腦思考速度的1/4，也就是別人說(shuō)一句話時(shí)，我們的大腦大約可以想四句話之多。因?yàn)榇竽X處理信息的能力大大超過(guò)了說(shuō)話速度，尤其是那些講話很快的人，大腦處理信息的能力和速度會(huì)更快。所以我們會(huì)有足夠的空間在別人跟我們講話的時(shí)候，大腦開(kāi)小差。

　　另外一個(gè)喜歡多講的人，傾聽(tīng)能力會(huì)逐漸喪失，而且會(huì)變得固執(zhí)、故步自封，以自我為中心。

　　案例雙倍學(xué)費(fèi)

　　有一個(gè)年輕人曾經(jīng)拜師蘇格拉底，求教演講的技能。為了表示自己生來(lái)具備的、出色的口才，他滔滔不絕地對(duì)蘇格拉底講了起來(lái)。蘇格拉底打住了他的講話，要求他交雙倍的學(xué)費(fèi)。那個(gè)年輕人驚詫地問(wèn)道："為什么要我加倍呢？"蘇格拉底："因?yàn)槲业媒探o你兩樣功課：一門(mén)課先學(xué)會(huì)怎樣閉嘴；另外一門(mén)課是學(xué)習(xí)怎樣開(kāi)口。"

　　2）傾聽(tīng)的對(duì)象作為教練型領(lǐng)導(dǎo)，我們的傾聽(tīng)，關(guān)注的不是表面的答案、信息，我們關(guān)注更多的是客戶的心聲，是客戶那些沒(méi)有講出來(lái)的埋藏在心底的聲音。概括地講包括三個(gè)方面的：

　　動(dòng)機(jī)[出發(fā)點(diǎn)，為什么要這樣講]

　　信念[語(yǔ)言中隱含的前提假設(shè)]

　　情緒

　　在一般情況下，我們?cè)诼?tīng)的時(shí)候往往很關(guān)注對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，而對(duì)于教練來(lái)說(shuō)，說(shuō)話的內(nèi)容只是我們關(guān)注的其中一個(gè)方面。我們還要關(guān)注的包括：

　　音量

　　節(jié)奏

　　音調(diào)

　　有時(shí)候還要借助看去觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言。傾聽(tīng)廣義來(lái)講包括，聽(tīng)和看。

　　3）傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)技巧的核心包括四個(gè)步驟加上一個(gè)身體姿態(tài)，另外還有部分具體的要求。我們認(rèn)為只有主動(dòng)的傾聽(tīng)才是真正的傾聽(tīng)。主動(dòng)傾聽(tīng)的四個(gè)基本步驟是：

　　第一，對(duì)當(dāng)事人當(dāng)時(shí)正在表達(dá)的內(nèi)容作出呼應(yīng)；

　　第二，對(duì)當(dāng)事人正在表述的內(nèi)容公開(kāi)說(shuō)出自己的感受；

　　第三，表示你理解和接受別人所說(shuō)的內(nèi)容；

　　第四，鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步袒露自己的意見(jiàn)。

　　傾聽(tīng)的身體姿態(tài)是：

　　第一，說(shuō)話時(shí)面向當(dāng)事人，不要背向他們，以表示愿意接近；但最好不要面對(duì)面，雙方應(yīng)該坐在側(cè)身的方位，這樣沒(méi)有對(duì)視的壓力；

　　第二，談話時(shí)不可端架子，不要因?yàn)槟闶穷I(lǐng)導(dǎo)者就不可一世；

　　第三，采用開(kāi)放姿態(tài)，不要抱臂、翹二郎腿或靠在椅背上；

　　第四，保持目光接觸，但不可死盯著不放，面帶和善，以真誠(chéng)而專注的目光去看對(duì)方；

　　第五，在做深度溝通時(shí)，不要在老板桌前與員工對(duì)話，因?yàn)槟鞘菣?quán)勢(shì)的象征。選擇會(huì)議室或者茶館、咖啡廳等比較中立的場(chǎng)所，而且領(lǐng)導(dǎo)人盡量身體前傾，關(guān)注對(duì)方。

　　更多的身體語(yǔ)言在后面幾講的部分將要學(xué)習(xí)到。另外具體的傾聽(tīng)技巧有：

　　閉嘴：你不可能在同一時(shí)間內(nèi)又說(shuō)又聽(tīng)[這對(duì)一些人是最難掌握的技巧]

　　忍耐心：時(shí)間和注意力也許是你能夠送給別人的最珍貴的禮物了。

　　凝視：當(dāng)說(shuō)話人重復(fù)說(shuō)同一件事的時(shí)候，不要讓你的大腦走神。內(nèi)容也許是相同的，但是語(yǔ)氣上的微妙變化，經(jīng)常能夠告訴你和實(shí)際的話語(yǔ)一樣多的東西。

　　忘掉自己的感受：請(qǐng)不要說(shuō)"我知道你有怎樣的感受"，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，你是不知道的，也不可能知道其他人的真實(shí)感受。

　　不要分心：傾聽(tīng)需要百分百的注意力。

　　觀察說(shuō)話的人：說(shuō)話人的態(tài)度和姿勢(shì)將告訴你更多的有關(guān)他們要表達(dá)的感受。你會(huì)注意到，如果他們說(shuō)的和他們用身體語(yǔ)言告訴你的內(nèi)容不一致，那么，也許無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言會(huì)告訴你事實(shí)的真相。

　　不要爭(zhēng)論：既不要在心里也不要直接地爭(zhēng)論。你也許希望別人接受不同的思想，但是要等到你完成了認(rèn)真的傾聽(tīng)并提出問(wèn)題后再說(shuō)。

　　聽(tīng)出說(shuō)話人的特點(diǎn)：你越是能發(fā)現(xiàn)某些人的特嫌，如他們喜歡什么、不喜歡什么，他們的動(dòng)機(jī)、希望和價(jià)值觀等，你越是能很好地回應(yīng)他們。

　　不要先入為主：避免因?yàn)樽约菏欠裣矚g他們的發(fā)型或他們穿衣的趣味等作出即時(shí)的判斷，或者根據(jù)人們的社會(huì)階層或性別分門(mén)別類地硬放入某些框框。要當(dāng)心你自身的偏見(jiàn)可能干擾你的傾聽(tīng)。