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　　同理心溝通

　　除非我們接納他，否則我們沒辦法去改變他。

　　--卡爾?榮格

　　"同理心"溝通也是心態(tài)教練的基本功之一。

　　同理心是一個心理學(xué)概念。同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確地了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。

　　你換位思考了嗎？

　　有一位荒唐的眼科醫(yī)師為病人配眼鏡，居然摘下自己的眼鏡請病人試戴，理由是"我已經(jīng)戴了十年，效果很好，就給你吧！反正我家里還有一副。"誰都知道這是行不通的，可是醫(yī)師卻說："我戴得很好，你再試試，別心慌！"

　　"可是我看到的東西都扭曲了。"

　　"只要有信心，你一定看得到的。"

　　經(jīng)病人一再抗議，醫(yī)師居然惱羞成怒。

　　"算我倒霉，好心沒好報。"

　　這位眼科醫(yī)師尚未診斷就先開處方，誰敢領(lǐng)教？做為心態(tài)教練與人溝通時，也常犯這種不分青紅皂白就妄下斷語的毛病。這個故事從反面提醒了我們同理心溝通是多么重要。

　　而同理心溝通，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。有句英國諺語說："要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。"

　　同理心溝通對教練式領(lǐng)導(dǎo)至關(guān)重要。這里要進(jìn)行區(qū)分的是，同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的溝通，就無法表達(dá)相互的關(guān)懷、理解，就不能打開對方的心扉。心態(tài)教練--所關(guān)注的心態(tài)是在心門的里面，這道門對教練來說就格外重要，沒有同理心就很難打開這道門，也就無法準(zhǔn)確地感受到對方的心態(tài)，心態(tài)教練也就不能發(fā)揮出力量。

　　有個故事和我們平時的人際關(guān)系一模一樣。

　　一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說："他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！"

　　小豬聽了回答道："捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！"

　　在你的工作中，你經(jīng)常會扮演當(dāng)中的誰呢？你是經(jīng)常不被理解的那個人，還是經(jīng)常討厭身邊的人大驚小怪的那位。每個立場不同、所處環(huán)境不同的人，是很難了解對方的感受的。作為心態(tài)教練要善于進(jìn)入對方的角色，才能真正支持到對方。

　　能否做到換位思考，對于同理心溝通很重要。說理論誰都明白，可實際做的時候才能說明是否真的明白。下面有個案例，我們可以從中體會到同理心溝通的不同。

　　假設(shè)你是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直地哭，這個時候你怎么讓孩子不哭呢？

　　通常我們會聽到的溝通方式是：

　　拜托你不要哭好不好，醫(yī)院里的人都被你吵得受不了了！

　　媽媽抱你，聽話�。〉纫幌挛屹I玩具給你哦！

　　你再哭，病就好不了喔！

　　你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？

　　你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩嘍！

　　……

　　而用同理心對話呢，試著體會一下其中的不同：

　　媽媽知道你打針很痛哦！

　　你很想不要打針是嗎？

　　很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？

　　你害怕打針時間很久是嗎？

　　我去問醫(yī)生，可不可以不要打？

　　……

　　如果你是那個孩子感受有什么不同？或者你是那個被教練者感受又有什么不同？同樣，如果你是那個教練或媽媽的話，你能感受到換位思考的力量嗎？

　　同理心能力測試

　　作為一個教練型的領(lǐng)導(dǎo)如何才能做到同理心溝通呢？先來做一個測試。情境一：

　　小張說："我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高，真煩！"小張的意思是（）

　　A）抱怨

　　B）無奈

　　C）表達(dá)建議

　　D）征求建議

　　E）希望指導(dǎo)

　　答案：A）抱怨。在工作中當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你要注意不要給對方指導(dǎo)和建議。他其實自己知道怎么做，只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了。當(dāng)他把情緒發(fā)泄完了，你想幫助他跳出來重新面對這個客戶的時候，你可以挖掘出一個更大的問題或更痛苦的事情，他就會減輕對這件事的壓力，容易選擇面對。情境二：

　　小張說："嗨！我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。"小張的意思是（）

　　A）抱怨

　　B）無奈

　　C）表達(dá)建議

　　D）征求建議

　　E）希望指導(dǎo)

　　答案：B）無奈。當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑�？赡苄枰�和你分析一下客戶的實際情況和公司的策略，這個時候你只要安慰他、激勵他和并他一起分析具體情況就可以了。情境三：

　　小張說："看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高。"小張的意思是（）

　　A）抱怨

　　B）無奈

　　C）表達(dá)建議

　　D）征求建議

　　E）希望指導(dǎo)

　　答案：E）希望指導(dǎo)。小張這樣的說法，說明他可能有自己的對策了，可能是想更換這個客戶，也可能他已經(jīng)有了候選客戶了，或者正在猶豫……這種情況你不必急于指導(dǎo)，可以問他"你是怎么做的？你打算怎么樣呢？"了解到足夠的信息，感受到身處他的位置的感受，再有針對性的介紹自己的經(jīng)驗啟發(fā)他，另外更重要的在于他還需要你的鼓勵。這個時候你的鼓勵，對他來說就是一份強(qiáng)大的力量。情境四：

　　"說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。"小張的意思是（）

　　A）抱怨

　　B）無奈

　　C）表達(dá)建議

　　D）征求建議

　　E）希望指導(dǎo)

　　答案：D）征求建議。可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當(dāng)對方是真正尋求你幫助的時候，你可以和他一起來分析一下這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，這僅僅是你的建議而已。

　　同理心溝通首先是能站在別人的角度上去完全理解對方，接收對方的信息，聽明白對方在說什么。再深層次就是融入對方的思維、情緒當(dāng)中，用對方最側(cè)重的聽覺、視覺或觸覺感官模式與他溝通，并使用對方最能理解的語言、文字、語氣和肢體動作來呼應(yīng)他。由此，我們知道同理心溝通包括兩個層面：一個是感同身受；另一個是用對方習(xí)慣的來模式表達(dá)，目的是令對方收到。

　　臺灣作家李敖最近來北京時說，"一個作家，往往能夠在特定的時空中進(jìn)入他所寫的人物和環(huán)境當(dāng)中，所以用不著寫什么人就得做過什么人，或者寫什么環(huán)境就得來過什么地方，比如北京法源寺我沒來過，也同樣能寫！"所以，當(dāng)作家寫一個人物的時候，他就是那個人，他擁有那個人的思想、感情、語言、模式等等。演員也一樣，要演好人物就要感同身受。而作為專業(yè)的心態(tài)教練，也需要工作時具備這樣的能力，再加上過硬的教練技術(shù)就很容易幫助到對方在心態(tài)上開工（教練術(shù)語，指心態(tài)遷善了）。