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　　開篇先講一個對于銷售的笑話故事。

　　辛苦了一天的先生回到家里。他舒舒暢服地坐著跟太太聊天，聽太太告知他自己一天在家里干了些什么。“你沒發(fā)現(xiàn)今天家里特別干凈嗎?”太太笑著向先生邀功。先生環(huán)視了一下，是不錯，家里挺清潔的，地毯尤其干凈。

　　“今天來了一個賣吸塵器的小伙子。”太太說道：“他推舉的商品真不錯，我試用了一下，效果挺好的,與第五型的人如何溝通。而且價錢也適合，維修也很便利。我認為特別滿意。”

　　“哦，這么好啊。你把新吸塵器給我看看。”先生說。

　　“我沒買。”出乎先生意料的是，太太這樣說。

　　“啊?你不是說的天上有、地下無的嗎?最后怎么沒買啊?”先生覺得很奇異。

　　“因為最后那位銷售人員沒有要求我購買啊。”太太聳聳肩，無可奈何地說。

　　成交是銷售的臨門一腳。成敗在此要害一個動作。我們銷售前的介紹、陳說、異議的消除等種種工作就像帶球、傳球，不管多么運發(fā)動的銷售動作如許美麗，最后都不計分。

　　只管這個道理好像十分淺易，可是在實際操作中，我們銷售人員往往不記得適時向客戶提出這個請求。甚至于錯失銷售良機。沒有掌握好銷售故事的節(jié)奏，在最恰當?shù)臅r候向客戶提出購買要求，爾后，客戶的情緒沖動值緩緩就恢復(fù)到畸形狀態(tài)�；蛘撸�當客戶分開了這個銷售現(xiàn)場，不再面對講故事的銷售人員時，他們對商品購買決議的斟酌就恢復(fù)到了正常值，重新變得理性而拖撻——客戶興許不是必定不買，可是客戶也不是一定要買、非買不可。長此以往，客戶可能會再次回來購買，也可能再也提不起購買的興致。其情理就像濃情深情的夫妻被迫長期兩地分居后，豪情會漸漸消褪一樣。

　　我們來看看哪些因素不利于銷售成交。

　　1. 故事被客戶置疑，難以自圓其說，銷售人員的信念被搖動、打擊。

　　故事被置疑，往往有多少種可能性：

　　銷售人員在設(shè)計故事時沒有注意到一些細節(jié)、常識、前后顯明邏輯矛盾、不一致。

　　如果在故事細節(jié)上粗心大意，因為不當真而導(dǎo)致故事穿幫露餡。實在在這個時候，客戶真正在意的并不在于銷售故事自身——因為是故事，雙方都知道不用太認真�？蛻舾械讲婚_心的是：你不夠器重、尊敬他這個客戶。他在情緒上受到了損害。所以，作為對策，他可能在現(xiàn)場就會用不相當?shù)膰栏窳�場來斧正你的毛病，他可能謝絕購買你的商品、服務(wù)，他可能會把壞的口碑傳出去。

　　應(yīng)對方案：

　　如果你發(fā)明自己不當心講了一個很蹩腳的故事。這個故事偏偏還引起了客戶的注意，同時引發(fā)了客戶的負面情緒。那么，不要和客戶糾纏于故事的細枝末節(jié)，這時候更不要去證明“我是對的”(因為即便你證實了你是對的，這樣也只會激發(fā)客戶更強烈的負面情緒，那么，你的代價可能是要喪失面前的這名客戶和潛在的若干名客戶)。銷售人員要么微笑著聽完客戶的話——通常情形下，這樣可以表白你的和氣以及潛在的敬意和歉意，化解客戶的敵意。同時，銷售人員要不失機機地把話題從客戶執(zhí)著的故事的對錯上拉開,3號和4號的區(qū)別，讓話題與注意力從新回到商品、服務(wù)上。

　　當然，還有一招險棋：直接向客戶坦誠自己故事中的錯誤，謝謝客戶對自己的教正。這招險棋用于性情正直的客戶那兒最有效。他們會愛好和自己一樣坦白的人。

　　不外，銷售人員須要清楚的是，下次不要再犯同樣的過錯了。

　　例外的情況是：銷售人員是成心在故事上留一個缺口，以期引起客戶的注意和興趣。一旦客戶對此做出反響，那么銷售人員有公道化而又可逢迎客戶心理需求的說明。不過，值得注意的是：即使在這種可控情況下，銷售人員處置的態(tài)度也要分外小心，免得引起客戶反感。

　　銷售人員還沒有與客戶建立起協(xié)調(diào)關(guān)系，就著急開端自己的故事，客戶在心理上不接受，故意刁難

　　這是一出實在的銷售情境：某個繁忙的禮拜天下戰(zhàn)書，商場里人來人往。銷售職員張藝服務(wù)于某品牌鞋的專柜前。她一貫善長跟客戶打交道、樹立關(guān)聯(lián)，同時通過她的出色故事向她們銷售本人專柜里的商品。這次，她注意到有位客戶很著急地走進來，仿佛在尋找某品種型的商品。

　　“這位女士，請問有什么能夠幫到你呢?我留神到你穿的是上一季的鞋子，今年已經(jīng)不太風(fēng)行了。讓我跟你先容一下本季最新的格式吧。”

　　出乎張藝預(yù)料，客戶只看了她一眼——而且那一眼是非常不愉快的，就回身走了。

　　在工作上一向精藝求精的張藝沒有把這件事當成小事。她回到自己的銷售故事小組，和大家一起分享了這個故事，并懇求小組成員給予她支撐。

　　通過情境再現(xiàn)、剖析，我們發(fā)現(xiàn)：張藝的介紹太快了。她還不和客戶有一個基礎(chǔ)的關(guān)系建破，她也還不曉得客戶真實的需求是什么、客戶是否關(guān)懷流行、而她當初穿在腳上的這雙鞋對她而言是否有著什么特別的意思，張藝就依據(jù)自己平時的教訓(xùn)，快捷給出了單方面的倡議。

　　應(yīng)答方案：

　　在任何的銷售情境下，銷售人員首先要關(guān)心客戶，任何一個客戶都有著他特殊的背景與心理需求，他們都是獨立而鮮活的個體。作為終真?zhèn)�銷售人員，必須關(guān)注每一個客戶，并通過建立關(guān)系為他們的需求提供量身訂做的解決方案：商品、服務(wù)。銷價人員太快地切入到銷售故事，沒有材料的收集，容易給犯錯誤、甚至在無意中傷害了客戶情感的方案。而對于被動接收信息的客戶方來講，可能他還沒有進入到相干的情境中。聽到故事、斷定或任何銷售人員主觀給出的信息時，客戶可能會本能地進入到防備模式中：他可能會表示冷淡，對銷售人員的熱忱召喚不理不睬;可能會態(tài)度惡劣，故事暗藏自己的真實需求，和銷售人員玩心理戰(zhàn);客戶還可能會不斷抉剔，對商品、服務(wù)諸多不滿。銷售人員要先暫停自己自動發(fā)出的信息，全身心腸凝聽、關(guān)注客戶的需求：作為一位獨立個體，他畢竟要些什么，將抵觸化解于無形。

　　銷售故事與客戶的感情需要不一致，引起了客戶惡感。

　　明末清初的思惟家王夫之在《姜齋詩話》中點評《詩經(jīng)》中“昔我往矣，楊柳依依;今我來思，雨雪霏霏”兩句時,九型人格簡介，提出“以樂景寫哀，以哀景寫樂，一倍增其哀樂”。

　　可是，文學(xué)中的伎倆是否可以直接鑒戒、照搬到咱們的銷售故事中呢?它是否實用于我們?yōu)榭蛻羲�設(shè)計的銷售故事呢?

　　例如：通過資料的收集，我們斷定地判定出：眼前的這名客戶是因為失業(yè)、失戀而情緒不佳，他是為了轉(zhuǎn)移注意力、抒解心理壓力而進行發(fā)泄式購物。這既是一個很好的銷售機會，因為銷售人員簡直不費吹灰之力就可以將商品賣出去;但同時,神經(jīng)語言學(xué)，這并不是一個好的銷售時機，因為它也很容易造成客戶記憶中的痛腳：在客戶的潛意識中，他會將這段疼痛的記憶跟他所購買的品牌聯(lián)合起來，產(chǎn)生不高興的聯(lián)想。這種聯(lián)想讓他再也不會回來購買這個品牌，同時，他還可能會影響到N個潛在客戶，構(gòu)成壞的市場口碑。

　　應(yīng)對方案：

　　所以，對銷售來講，它是一個很大的挑釁。優(yōu)良的銷售人員可以知足客戶當下的需求，出色的銷售人員則可以同時為客戶的心理壓力提供參考方案。恰是因為客戶情感的懦弱、易穩(wěn)定性，它向銷售人員翻開了一條進入客戶心門的路。故事通過擬人化、暗喻、第三方等手段，既可以給予客戶深入的啟發(fā)、抒解其精力壓力，但同時又不會讓客戶在思維上發(fā)生被親密關(guān)注、被冀望、被洞察的壓力。銷售人員講故事的技巧也很主要。這種情況下，銷售人員如果講述特殊快活、特別勝利的故事，反而很輕易引起客戶的反感，而苦楚更是百上加斤。這個時候的故事既要有勵志性，同時也能啟迪客戶換一個角度來對待自己所面臨的問題。銷售故事通過不留余地的調(diào)停，和客戶的潛意識需求直接達成共鳴，天生客戶新的頓悟。

　　當然，不同客戶帶著不同的情境背景呈現(xiàn)在不同的銷售情境中。這里面有著大批的變量及影響變更的因素。銷售人員唯有通過一直地實際，才干疾速、正確、有力地為客戶供給解決計劃。

　　我們將故事利用于銷售進程中，其實是將故事工具化、手腕化。而它是帶有功利性的目標，而且時間十分有限�？觳臀拿髦v求的是切中時弊的快捷，而不是東風(fēng)化雨般的耳濡目染。

　　2. 銷售人員講故事速度太快，客戶還沒有來得及消化故事內(nèi)容，情緒上沒有引起共鳴

　　要調(diào)動客戶的情緒，銷售人員首先要調(diào)動自己的情緒�？墒牵�有時候假如銷售人員太沉迷在自己所營造的氣氛里，不警惕把信息的接受者：客戶給忘卻了。那么銷售故事的效果就會打了折扣。由于，從功效上來講，銷售故事不是為了讓銷售人員自我滿意的工具，而是為了讓銷售事跡得以晉升的工具。所以，銷售人員必須隨時既能投入到自己要營造的情境中，還能分心關(guān)注客戶的狀況。

　　神經(jīng)語言程序?qū)W(NLP)的條件假設(shè)指出：溝通的意義取決于對方的回應(yīng)。

　　銷售故事的成敗也取決于客戶最后的行動回應(yīng)：客戶購置與否、客戶滿足度、客戶虔誠度等可量化的指標。

　　為了到達這種后果，銷售人員必需時刻留心：客戶的反映如何?客戶是不是能跟得上銷售人員的情感步調(diào)?否則，銷售故事還停留在客戶腦筋的感性互動層面，而無奈更深一步地達成情緒共識、共震。

　　應(yīng)對方案：

　　在設(shè)計故事時，銷售人員注意不要抉擇平鋪直述的方式而要注意一些故事技能，例如故事進行到一個節(jié)點時，銷售人員安插語法停頓或邏輯停頓，為客戶情緒的跟隨當時部署好時光。

　　銷售人員在講述故事時，通過一些簡略的取舍性問題或關(guān)閉性問題，測試客戶情緒的真實狀態(tài)，同時增強與客戶的情緒互動，及時懂得客戶對故事的反饋。

　　銷售人員在故事轉(zhuǎn)折、熱潮前應(yīng)用心理停頓，通過肢體語言解讀客戶對故事的關(guān)注程度——其實也是客戶對眼前的銷售的關(guān)注程度，如果客戶還沒有達到預(yù)設(shè)的關(guān)注水平，那么減緩故事的速度，加大情緒渲染力度，以求更好的效果。